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CRM的本质是客户价值差别化管理,识别客户价值的差别化和需求差别化,使管理者能够目标明确采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收,开发一般客户和潜在客户,对低于边际成本的客户找到问题所在和原因可以改善企业服务提高客户满意度服务管理是CRM的核心业务组成部分CRM强调服务。

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